金塔：“12345”赋能增效架起民生服务“连心桥”

今年以来，金塔县12345政务服务便民热线聚焦群众“急难愁盼”，以数据赋能、机制创新为抓手，健全完善“接诉、派单、处置、督办、回访”全链条闭环工作机制，高效响应、精准处置群众各类诉求，切实把群众诉求“件件有回应、事事有着落”落到实处，持续提升政务服务质效和群众满意度。

优化接诉受理，畅通民意渠道，筑牢服务“第一道关口”。全面归集群众咨询、求助、投诉、举报等各类民情诉求，严格落实标准化受理流程。通过精准甄别诉求核心内容、所属领域及办理重难点，建立标准化工单台账，从源头杜绝漏登、错登等问题。针对突发事件、民生保障等紧急诉求，健全优先受理、即时标注、快速分流专项机制。同时，动态更新热线知识库，累计梳理整合“高效办成一件事”、涉企服务、民生保障等各类政策信息125条，为接线解答提供精准支撑，提升一次性解答率。

精准分类派单，细化流转流程，搭建高效“联动处置链条”。立足全县各部门、各乡镇职能职责，建立“分级分类、精准派单、对口交办”工作模式，对权责清晰的诉求即时转派至对应承办单位；对涉及多领域的复杂疑难诉求，启动联动协办机制，统筹协调相关单位协同处置，组织召开推进会、重点工单研判会议3场次，有效破解了一批噪音扰民、消费纠纷等跨部门、跨领域难题。全面推行AB岗响应责任制，明确“第一时间签收、提前一天反馈、杜绝二次退件”的刚性要求，实现工单“一键分流、快速直达”，构建上下贯通、左右联动、各司其职的快速响应工作格局。

强化全程督办，压实工作责任，拧紧闭环“责任落实链条”。建立常态化督查督办工作机制，对所有诉求工单实行全流程跟踪、动态化监管。聚焦临期办结、群众不满意、诉求未解决、重复投诉等重点工单，开展常态化专项督查督办工作，通过系统预警提醒、书面督办函、现场督导、约谈提醒等多元方式，倒逼承办单位压实办理责任、提速办理进度、严把办理质量。对履职不力、敷衍塞责、拖延办结、处置质量不达标及群众反复投诉的单位，进行台账式登记、常态化督导，层层传导工作压力，倒逼各单位常态化提升诉求处置能力，切实打通民生服务“最后一公里”。

完善回访复盘，深化源头治理，构建长效“闭环服务体系”。严格落实办结回访复核制度，工单办结后第一时间进行电话回访，全面掌握诉求办理真实成效。对群众不满意的工单立即退回重办、跟踪督办、整改复核。建立“日监测、周汇总、月分析”数据应用制度，通过对诉求类型、地域分布、变化趋势的深度分析，精准摸排民生热点、治理难点，推动从解决“一个问题”向治理“一类现象”转变，实现从“接诉即办”的快速响应向“未诉先办”的主动治理跃升。今年以来，已形成数据日报170余份、分析报告6份，提出针对性建议推动行业部门源头整改。